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「そのクレームは正当?それとも不当?-弁護士が伝えるお客様とクレーマーの見分け方と対応術-」
日本橋にて、クレーム対策のセミナーを行いました。
日ごろ、顧客のために精一杯のご尽力をなさっている方々にお集まりいただき、
不当なクレームや理不尽なクレーマーに悩まされない方法をお伝えしました。
お話ししたポイントをいくつか挙げておきます。
1.どこに着目するか。
①「言い分」に着目する。
→自社の行為に契約違反があるか、顧客に損害が生じたか、損害と要求に関連性があるかという観点から、その言い分が正当か不当かを見分けます。
②「人」に着目する。
→粗暴型、粘着型、説教型に分けて、それぞれの特徴と対応をつかみます。
2.どういう順序で対応するか。
①傾聴する。共感する。部分謝罪する。
→聞いてほしい、認めてほしいという欲求を満たすことが大事です。
②事実確認する。
→評価でなく事実を確認することで、次のアクションが決まります。
③解決案を提案させる。提案する。
→どうすればよいかで悩まず、不当な要求は相手に言わせます。
3.使えるノウハウはあるか。
① 困った時こそ、逆質問。
② 話はさえぎらずに最後まで聞こう。
③ 秘密録音・秘密録画は、その目的と効果を吟味しておこう。
④ その場で文書にサインはしない、などなど。
皆さま、本当に熱心に取り組んでくださり、改めて感謝申し上げます。
こんなふうに、これまで培ったノウハウを皆さまにお伝えし、シェアしあえる場は大変貴重ですね。
次はどんなテーマで話そうかな(^^)
ここまで記事をご覧いただきありがとうございました。
少しだけ自己紹介にお付き合いください。
私は企業の顧問弁護士を中心に2007年より活動しております。
経営者は日々様々な課題に直面し、意思決定を迫られます。
そんな時、気軽に話せる相手はいらっしゃいますか。
私は法律トラブルに限らず、経営で直面するあらゆる悩みを「波戸岡さん、ちょっと聞いてよ」とご相談いただける顧問弁護士であれるよう日々精進しています。
経営者に伴走し、「本音で話せる」存在でありたい。
そんな弁護士を必要と感じていらっしゃいましたら、是非一度お話ししましょう。
波戸岡 光太 (はとおか こうた)
弁護士(アクト法律事務所)、ビジネスコーチ
経営者に、前に進む力を。
弁護士 波戸岡光太
東京都港区赤坂3-9-18赤坂見附KITAYAMAビル3階
TEL 03-5570-5671 FAX 03-5570-5674