「そのクレームは正当?それとも不当?-弁護士が伝えるお客様とクレーマーの見分け方と対応術-」

日本橋にて、クレーム対策のセミナーを行いました。

日ごろ、顧客のために精一杯のご尽力をなさっている方々にお集まりいただき、
不当なクレームや理不尽なクレーマーに悩まされない方法をお伝えしました。

お話ししたポイントをいくつか挙げておきます。

1.どこに着目するか。
①「言い分」に着目する。
 →自社の行為に契約違反があるか、顧客に損害が生じたか、損害と要求に関連性があるかという観点から、その言い分が正当か不当かを見分けます。
②「人」に着目する。
 →粗暴型、粘着型、説教型に分けて、それぞれの特徴と対応をつかみます。

2.どういう順序で対応するか。
①傾聴する。共感する。部分謝罪する。
 →聞いてほしい、認めてほしいという欲求を満たすことが大事です。
②事実確認する。
 →評価でなく事実を確認することで、次のアクションが決まります。
③解決案を提案させる。提案する。
 →どうすればよいかで悩まず、不当な要求は相手に言わせます。

3.使えるノウハウはあるか。
① 困った時こそ、逆質問。
② 話はさえぎらずに最後まで聞こう。
③ 秘密録音・秘密録画は、その目的と効果を吟味しておこう。
④ その場で文書にサインはしない、などなど。

皆さま、本当に熱心に取り組んでくださり、改めて感謝申し上げます。
こんなふうに、これまで培ったノウハウを皆さまにお伝えし、シェアしあえる場は大変貴重ですね。
次はどんなテーマで話そうかな(^^)

弁護士 波戸岡光太
その思い、前に進める法律家。
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